Definicje i przeznaczenie
Co to jest CRM?
CRM to skrót od Customer Relationship Management. Jest to system, który służy do zarządzania wszystkimi relacjami firmy z klientami lub potencjalnymi klientami, i w większości przypadków obejmuje cały proces - od generowania leadów do sprzedaży. CRM zapewnia kompleksowe informacje o wszystkich interakcjach z klientem, jak również pełny przegląd cyklu życia klienta. Możesz zobaczyć ich numery telefonów, adresy e-mail, historię zakupów, zwroty, itp.
Dlaczego potrzebujesz CRM?
Jaki jest więc cel utrzymywania i przechowywania całej tej historii cyfrowej?
- Kontrolowanie wszystkich zapytań przychodzących od obecnych i potencjalnych klientów
- Poprawa doświadczenia klienta dzięki 360-stopniowemu widokowi klienta i pełnej historii interakcji
- Zrozumienie portretu idealnego klienta, czasu trwania cyklu sprzedaży, otrzymywanie spostrzeżeń na temat sprzedaży i marketingu z analityki sprzedaży, itp.
- Śledzenie procesu pozyskiwania leadów, zapisywanie dokładnych statusów leadów i umów
- Utrzymanie istniejących klientów, zarządzanie upsellami, aktualizacjami, zmianami osób kontaktowych itp.
- Kontroluj produktywność zespołu sprzedaży i spójność komunikacji z klientami.
Co to jest oprogramowanie call center?
Rozwiązanie call center jest wszystko o komunikacji z obecnymi i potencjalnymi klientami. Pomaga firmom zarządzać przepływem przychodzących i wychodzących interakcji głosowych, kierować je do właściwych pracowników, automatyzować proces połączeń wychodzących i kontrolować wymagane wskaźniki KPI. System call center daje menedżerom narzędzia do oceny wydajności agentów, a także dostęp do szczegółowych statystyk dotyczących wszystkich kanałów komunikacji.
Ponieważ klienci wchodzą w interakcję z firmami za pośrednictwem różnych kanałów (webchat, komunikatory, e-mail), oprogramowanie wielokanałowego contact center staje się coraz bardziej popularne. To pozwala pracownikom obsługiwać połączenia, czaty na żywo i e-maile w jednym interfejsie, który poprawia wydajność call center.
Dlaczego potrzebujesz oprogramowania call center?
Celem oprogramowania call center jest:
- Skierować klientów potencjalnych i obecnych do odpowiednich agentów lub działów
- Przyjmowanie zamówień, sprzedaż produktów i usług, zbieranie długów
- Zbierać statystyki dotyczące połączeń i innych zapytań (zarówno przychodzących, jak i wychodzących)
- Śledzić wydajność agentów, analizować każdą interakcję
- Zarządzać dużą ilością połączeń wychodzących i kampanii.
Kluczowe funkcje
CRM
Generowanie analiz i raportów.
Filtrowanie i ocena leadów.
Zarządzanie leadami.
Śledzenie interakcji.
Automatyzacja zadań.
Oprogramowanie Call Center
Automatyczna dystrybucja połączeń.
Integracja telefonii komputerowej (CTI).
Dialery.
Monitorowanie połączeń.
Jaka jest różnica między integracją Call Center - CRM a integracją CRM - Call Center?
Jak już wspomnieliśmy, te dwa narzędzia lepiej używać razem. Tylko wtedy pozwolą one na realizację wszystkich zadań biznesowych. Przyjrzyjmy się zatem, czym różnią się te dwa rodzaje integracji i jakie korzyści płyną z każdej z nich.
Integracja Call Center - CRM
Oznacza to, że system CRM jest zintegrowany z Twoim rozwiązaniem call center. Twoi agenci mogą zobaczyć dane klientów z CRM tylko podczas połączeń w interfejsie rozwiązania, bez przełączania się między dwoma oknami. Jeśli potrzebują wprowadzić jakieś zmiany na karcie klienta, mogą to zrobić w ramach rozwiązania call center. Zmiany, jak również link do rekordu połączenia, zostaną zapisane w CRM po zakończeniu rozmowy przez API. Ten typ integracji pozwala na osiągnięcie lepszego poziomu bezpieczeństwa podczas pracy ze zdalnym zespołem call center - wszystkie dane klienta są widoczne dla Twoich agentów tylko podczas rozmowy, a Ty decydujesz, jakie informacje chcesz im pokazać (numery telefonów mogą być całkowicie ukryte, jeśli jest to wymagane).
CRM - Integracja z Call Center
Termin ten oznacza, że rozwiązanie call center (widget call center) zostaje zintegrowane z systemem CRM. Agenci mogą wykonywać i odbierać połączenia w ramach CRM bez konieczności przełączania się do rozwiązania call center. Kiedy agent chce wykonać połączenie, musi kliknąć na przycisk, który jest dodany obok rekordu klienta. Podczas połączenia przychodzącego profil klienta jest wyświetlany w postaci ekranu. Agenci mogą korzystać z podstawowych funkcji call center bez opuszczania CRM - odebrać połączenie, zawiesić połączenie, przekazać połączenie innemu agentowi, wyciszyć i wyłączyć wyciszenie połączenia itp. Ponadto, można dodać dyspozycję połączenia, która będzie przechowywana w rozwiązaniu call center. W niektórych przypadkach dostępna jest również taka automatyzacja jak Power dialer.
Oba modele integracji mają podobne cechy. Każdy dodany lub wyeksportowany rekord klienta można przesłać do innego systemu. Wszystkie dokonane zmiany zostaną automatycznie zapisane w obu systemach. Ponadto, w razie potrzeby, możesz korzystać z oprogramowania CRM i call center niezależnie. To od Ciebie zależy, jaki model wybierzesz. Niezależnie od tego, na jaki się zdecydujesz, główna korzyść będzie taka sama. Taka integracja to prawdziwa oszczędność czasu.
Jak Voiptime Cloud może Ci pomóc
Istnieją dwa sposoby, w jaki możemy Ci pomóc w optymalizacji procesów biznesowych:
- Zintegrować Twój CRM z naszym rozwiązaniem Call Center
Jest to typowy przykład integracji Call Center z CRM. Kiedy Voiptime Cloud Call Center zostanie zintegrowane z Twoim CRM, Twoi agenci będą mogli zobaczyć najnowsze dane o kliencie podczas rozmowy. Możesz ograniczyć informacje, które są wyświetlane na ekranie agenta (na przykład, ukrywając część numeru telefonu klienta), zapobiegając w ten sposób naruszeniu danych. Integracja może być przeprowadzona przez API lub Iframe.
- Oferuj nasz CRM Call Center
Rozwiązanie call center Voiptime Cloud posiada wbudowaną funkcjonalność mini CRM, która pozwala na przechowywanie i organizowanie danych klientów bez konieczności korzystania z systemów firm trzecich. Z naszym call center CRM, możesz:
- tworzyć i używać personalizowanych kart klientów, które są wyświetlane agentom podczas rozmów. To od Ciebie zależy, ile pól utworzyć w karcie klienta. Możesz również wybrać, jakie informacje mają być udostępniane pracownikom podczas rozmowy.
- łatwo skonstruować filtry z dowolną kombinacją pól karty klienta w CRM. Funkcja ta może być bardzo przydatna przy tworzeniu kampanii telemarketingowych.
- wykorzystywać integracje API, aby mieć pod ręką wszystkie niezbędne dane z innych narzędzi biznesowych.
Podsumowanie
System CRM i oprogramowanie call center to równie ważne rozwiązania. Spełniają one różne funkcje i nie można ich stosować zamiennie. System CRM pomaga w zarządzaniu wszystkimi relacjami firmy z klientami lub potencjalnymi klientami. Rozwiązanie call center jest odpowiedzialne tylko za komunikację z klientami lub grupą docelową za pośrednictwem połączeń telefonicznych, co pozwala na wykorzystanie większej liczby funkcji niż tylko click-to-call, która jest często dostępna w CRM. Oba rozwiązania wymagają czasu na wdrożenie i procesów biznesowych do opisania, ale stopień zaangażowania Twoich pracowników jest inny. Efektywność wdrożenia CRM zależy od ich wydajności: jeśli będą trzymać się procedur i wprowadzać dane po każdej interakcji z klientem, będzie działać dobrze. Rozwiązanie call center pozwala na uzyskanie wielu danych bezpośrednio z logów, statystyk i tym podobnych, co z kolei umożliwia wykrycie przypadków sabotażu i natychmiastowe podjęcie działań. Rozwiązania te różnią się pod względem cenowym, jak również: CRM może okazać się droższy niż oprogramowanie call center. Jednak lepiej jest mieć oba z nich wdrożone w Twojej firmie, ponieważ pomoże Ci wykonywać wszystkie zadania biznesowe bardziej efektywnie.